Come cambia la domanda turistica

I consigli per migliorare la redditività del proprio hotel

di Federico Belloni

Il viaggio si fa sempre più evento esperienziale, i modelli di vacanza si polverizzano in tanti segmenti quante sono le passioni e gli interessi di ogni singolo viaggiatore e contemporaneamente il web 2.0 moltiplica le occasioni di contatto tra gli operatori e il cliente finale. In tale turbillon di fenomeni evolutivi, dagli effetti spesso contraddittori, orientarsi per venire incontro alle nuove esigenze di mercato non è sempre una cosa semplice. Federico Belloni, titolare di Tsm consulting ha, perciò, pensato di elaborare un sintetico prospetto di quelli che dovrebbero essere i nuovi trend del turismo del prossimo anno, corredando il tutto con consigli sulle migliori strategie per aumentare la redditività della propria struttura e la fidelizzazione dei propri ospiti.
Trend 1: Vacanze multi-destinazione
Considerato che i clienti desiderano ottimizzare il più possibile la loro esperienza di vacanza, stanno aumentando gli itinerari combinati, le visite cioè a più destinazioni all´interno della stessa occasione di viaggio. Ciò comporterà una riduzione della durata del soggiorno in ogni località e in ogni struttura ricettiva. Per far fronte a tale evoluzione, i responsabili dell´offerta turistica territoriale, nonché i proprietari e i gestori delle strutture ricettive, potrebbero studiare proposte di vacanza in forma di pachetti temporalmente limitati, ma ricchi a livello di valore aggiunto percepito, concentrando la loro attenzione soprattutto su creatività e innovazione. Un´altra ipotesi è poi quella di generare nuove motivazioni di viaggio, in grado di trasformare ogni cliente in un repeater, in modo tale da incentivarlo a ritornare in diversi periodi dell´anno, per vivere esperienze differenti.
Trend 2: ulteriore crescita delle vacanze di gruppo
La socializzazione è un aspetto molto importante dell´esperienza di vacanza, perchè permette di fare del tempo trascorso lontano dalla routine quotidiana un´interessante occasione per conoscere nuove persone, nonché per godere della compagnia degli amici di sempre: un tempo che purtroppo durante la vita di tutti i giorni è spesso troppo limitato. Nel 2011 un ruolo importante giocherà, perciò, la vacanza di gruppo. Non però con il significato che tale categoria ha tradizionalmente avuto nel mondo del turismo, bensì con l´accezione di «con altre persone»: soprattutto con chi condivide gli stessi hobby, interessi e passioni. 
Per trarre vantaggio da questa tendenza occorrerà così orientare con decisione la propria attività verso la creazione di occasioni di socializzazione, puntando su almeno due possibili soluzioni: creare proposte di vacanza caratterizzate da esperienze da condividere, ossia occasioni sportive e ludiche che comprendano un alto grado di dinamismo e di intrattenimento, capaci di coinvolgere gli ospiti e di spingerli a conoscersi e a socializzare; scommettere sulle nicchie di mercato, ovvero su tribù di clienti portatori della stessa motivazione di vacanza, che amano viaggiare insieme per avere la possibilità di condividere le specifiche passioni in comune. In questo contesto, in particolare, è importante scegliere con cura la nicchia alla quale rivolgersi, creando prodotti e servizi il più possibile personalizzati. Per comprendere appieno le motivazioni dei viaggiatori target, e per relazionarsi meglio con loro, è così decisamente consigliabile soddisfare quelle nicchie che presentano affinità con il proprio profilo: un modo anche per essere percepiti come «membri della tribù», con tutte le conseguenze positive che da questo derivano.
Trend 3: viaggi all’insegna del turismo culturale contemporaneo
Gli aspetti tipicamente storici e culturali di una località hanno una valenza attrattiva sempre minore nei confronti del turista moderno, che considera oggi il termine cultura con un’accezione decisamente più soft e legata anche ad aspetti ludici. 
Per rivolgersi a tale target, l’organizzazione di proposte che includano le tradizionali visite ai musei e ai monumenti non è più così efficace come un tempo; meglio focalizzarsi di più sulla promozione e sulla commercializzazione di appuntamenti inusuali, realizzando pacchetti e proposte che includano, per esempio, la possibilità di visitare esposizioni di artisti emergenti, di assistere ad appuntamenti musicali diversi da quelli classici o di partecipare a eventi all’insegna del puro divertimento.
Trend 4: non solo vedere…ma imparare
Legato al trend precedente, il 2011 sarà caratterizzato per la sempre maggior voglia delle persone di utilizzare la vacanza quale momento ideale per imparare qualcosa di nuovo: un’occasione per aumentare il proprio bagaglio culturale grazie all’apprendimento. Le persone, in questo modo, mirano anche a tornare dalle vacanze con una forte connessione emozionale alla destinazione, grazie a esperienze capaci di far loro trattenere non solo ricordi, ma anche conoscenze e nuove capacità, ovviamente in linea con il proprio profilo specifico.
Per cavalcare con successo questo trend, località e strutture ricettive dovrebbero dare ai visitatori la possibilità di frequentare corsi in linea con il profilo di clientela che si desidera attirare. Ma realizzare questo tipo di iniziative non è così semplice come si potrebbe pensare. I segreti per il successo vanno, perciò, ricercati nell´originalità e nella varietà della scelta delle tematiche. Importante, in ogni caso, è affidarsi all’aiuto di esperti: sommarietà e approssimazione non sono ammissibili. A ciò deve poi essere aggiunta un´efficace strategia di comunicazione e di promozione, attraverso tutti i canali a disposizione: dal telefono, in tutte le occasioni di contatto con i clienti attuali e potenziali, alla presentazione all’interno del sito proprietario, in pagine dedicate. Infine, è necessario porre grande attenzione anche alla fase di commercializzazione: meglio includere tali proposte all’interno di pacchetti tematici all-inclusive, studiando correttamente le caratteristiche del target a cui destinarli; un aspetto, quest´ultimo, che deve essere preso in considerazione pure nella determinazione della tariffa di vendita. Parallelamente occorre quindi spingere queste proposte anche attraverso accorte politiche di up e cross-selling, a un prezzo coerente con quello delle camere e degli altri servizi offerti in albergo.
Trend 5: la resurrezione degli esperti dei viaggi
Anche se indubbiamente rappresenta una grande risorsa, Internet sta diventando ormai un ambiente saturo di consigli, commenti e recensioni, molto spesso irrilevanti e fuorvianti, che invece di aumentare la chiarezza informativa, rischiano di offuscarla. E questo, unito al fatto che i turisti desiderano sempre più spesso esperienze di vacanza specifiche e il più possibile personalizzate, porterà nel 2011 gli operatori tradizionali ad assumere nuovamente un grande potere nel veicolare le decisioni di viaggio delle persone, grazie alla loro conoscenza approfondita e puntuale delle diverse destinazioni e delle offerte presenti sul mercato.
Pur non dovendo assolutamente interrompere le proprie attività di cura della qualità della propria presenza e della propria immagine on-line, nel 2011 occorrerà tornare perciò anche a coltivare e a rafforzare i legami con gli operatori tradizionali: tour operator e agenzie di viaggio. Pubbliche relazioni, site inspection, workshop e marketing relazionale sono, in particolare, gli strumenti ideali per convincere tali partner a suggerire e a vendere la propria località e le proprie strutture ricettive

E SE IL FUTURO DEL TURISMO FOSSE IL PASSATO?

domenica 19 settembre 2010


L’importanza dei piccoli alberghi e PMI turistiche


Lo so, lo so, ci vogliono anni e anni per raggiungere delle, diciamo, buone conoscenze del settore alberghiero, e che nessun pur bravo professore riuscirà mai a darti.


Se poi studi e “cresci” solo in Italia; beh, tanti auguri.


Gli ultimi dati sul valore delle nostre università sono qui e così ci si può fare un’idea di ciò che ci aspetta, mentre meglio non va in “quelle” che insegnano il turismo, anzi.


Invece per far comprendere la “bravura” degli operatori del settore nazionale, beh; basta ricordare che la prima catena alberghiera (Jolly Hotels) italiana, che pur non appariva nelle primissime posizioni mondiali, è stata venduta agli spagnoli alcuni anni fa.


La compagnia cantando, qui nello stivale, si limita a ben poco, e l’unica cosa in cui eccelliamo; è nel bla bla bla.


Quindi le nuove leve possono più che altro imparare l'arte del dire (bla bla bla) mentre le altre nazioni con dei professionisti più taciturni ma più capaci, ottengono il FARE.


E sono veramente in pochi i responsabili che hanno una cultura (lavoro di anni) diretta in quasi tutti i “compartimenti” dell’hotel, mentre la maggioranza di questi si sono formati in alberghi di piccole dimensioni; al massimo 50 stanze.


Ancor di meno (sulle dita delle mani) sono coloro che hanno maturato questa esperienza sia nelle PMI (piccole medie imprese) che nei mega hotel, e c’è da crederci se dico che a beneficiarne siano state le grandi catene alberghiere.


E’ per questo che quando leggo o sento delle disamine da parte di “magnifici” docenti, luminari, oppure da parte degli esperti AD o GM delle più grandi catene alberghiere nei confronti dei singoli hotels minori senza neanche saperne le più semplici basi; beh, sorrido e immancabilmente scuoto la testa rinnegandoli a mo di pendolo.


No, non ci siamo; qiesti sono i professori di qualche minuto e purtroppo non ascoltati solo qualche sciocco ascoltatore, ma ce né tanti.


C’è chi i “piccoli” li vede male, nel senso che non li sopporta e crede siano la “calamità” del nostro turismo, mentre tant’altri che non hanno il coraggio d’ammetterlo in pubblico durante le loro noiosissime riunioni; in disparte e nascosti da orecchie indiscrete, nei corridoi, nelle cene o dove tu vuoi, cercano “inutilmente” di convincerti di questa str…anezza.


Giancarlo Dall’Ara nel 2009 ha proposto un Manifesto per la difesa e la valorizzazione delle piccole strutture ospitali italiane, che potrebbero e dovrebbero tranquillamente sopravvivere di fianco alle grandi, e di cui condivido anche la punteggiatura.


Proprio tutto.


Eccolo qua suddiviso in 10 segmenti:


1. Un piccolo albergo non è un grande albergo rimpicciolito, ma va gestito secondo regole proprie.


2. Il gestore di un piccolo albergo è come un artigiano che, se ha puntato sulla qualità dei servizi ha di norma un atteggiamento vocazionale, basa il proprio successo sul mestiere, sulla flessibilità e la capacità di gestione dell’imprevisto come doti naturali, le stesse doti che caratterizzano il modello imprenditoriale italiano.


3. I risultati gestionali di una piccola struttura sono più il frutto del lavoro del gestore, degli interventi strutturali che è riuscito a realizzare, delle sue capacità di animazione, che della pubblicità o del marketing tradizionalmente insegnati a scuola.


4. A differenza di quanto accade nei complessi grandi, il cuore dei piccoli alberghi non è la camera, ma è il gestore stesso, spesso la sua famiglia, i suoi hobby, oppure può essere la cucina, l’atmosfera che caratterizza la “casa”.


5. Un piccolo albergo non è solo un servizio ai turisti, ma è anche un presidio sociale e culturale di un territorio, come si vede facilmente nelle realtà che oggi si trovano ad avere distese di residence, al posto degli alberghi.


6. Un albergo piccolo, più di un grande, è in grado di offrire l’essenza dell’ospitalità, che è data dalle relazioni umane.


7. Un piccolo albergo assai più di un grande è in grado di offrire l’atmosfera ed i prodotti di un territorio e di esprimerne la cultura.


8. Più di ogni altra struttura un piccolo albergo possiede un’anima, un’identità.


9. Per sopravvivere ed essere competitivi i piccoli alberghi hanno bisogno di normative, regolamenti e classificazioni proprie, diverse da quelle dei grandi alberghi.


10. I piccoli alberghi hanno bisogno di operare in un clima di fiducia, non in un clima amministrativo eccessivamente burocratizzato.


C’è da ricordare che la legge quadro sul turismo dice testualmente che la Repubblica “sostiene il ruolo delle imprese operanti nel settore turistico con particolare riguardo alle Piccole e Medie Imprese”.


E’ il momento di passare ai fatti, ma campa cavallo … con la Brambilla di mezzo, gli assessori regionali al turismo che neanche sanno di cosa si stiamo parlando e i “Grandi” delle associazioni, enti, sindacati, eccetera eccetera che ... vabbè, lasciamo perdere.


In Italia è diffuso un vero e proprio pregiudizio secondo il quale un albergo “piccolo” è sinonimo di “diseconomico”, di “grande incompiuto”, e spesso “di bassa qualità”.


Le normative non distinguono tra piccolo e grande, così chi ha meno di 20 camere deve realizzare adeguamenti previsti per chi ha oltre 100 camere; non esistono incentivi su misura per la riqualificazione, né esistono sistemi di classificazione ad hoc per i piccoli.


Il risultato è che le piccole imprese ricettive, l’ossatura del sistema di accoglienza made in Italy è in crisi.


Regioni come la Liguria e la Romagna hanno visto chiudere centinaia di alberghi in pochi anni, nel più assoluto disinteresse.


O forse voluto da qualche banca con “poteri” anche politici che si sta prepotentemente inserendo in questo contesto; mah?


Meno ce né e meglio è, potrebbe pensare qualcuno, ma anche in questo caso sono str…anezze.


Le catene alberghiere italiane si dibattono tra l'esigenza di crescere, ed i prezzi impraticabili (sia dell'affitto che dell'acquisto) delle strutture disponibili in Italia, a causa di valori immobiliari innavicinabili e G.O.P. dell'attività alberghiera in contrazione.


In realtà la diffusione delle catene sta incontrando più ostacoli del previsto, e non per motivi di incompatibilità con la piccola impresa, tutt’altro. Le ragioni sono legate alla burocrazia e alla particolarità del sistema immobiliare italiano, e comunque il fenomeno non costituisce una minaccia per il modello locale. L’eventuale presenza di catene impostate su criteri di management può essere solo un vantaggio, può dar luogo unicamente a un clima competitivo più moderno, più inserito nelle regole di mercato. Ci sono molti stimoli, anzi, che possono provenire alle piccole imprese indipendenti dal ruolo giocato dalle grandi catene, sicuramente ci sarà una spinta verso nuovi concetti gestionali: dalla funzione marketing a quella di controllo di gestione, dall’organizzazione delle risorse umane alla qualità del servizio.


La stessa India che non è certo all’apice, per il momento, delle scelte turistiche del mondo, né tantomeno in quelle di grande esperienza turistica, ha redatto un piano che trovo molto allettante:


• Sussidi al settore alberghiero rivolto verso hotel a basso costo


• Emissione di Equity Capital a favore degli hotels


• Proposta di esenzione fiscale per 10 anni su tutti i progetti turistici per la quota di utile reinvestita in India.


Noi ?


Beh, noi da circa due anni abbiamo l’Enit commissariata dallo stesso presidente dell’Enit, e già questo la spiega lunga e c’avanza.


Poteri per poter fare i loro porci comodi e in più con l'aiuto (?); ma già non si può dire, sennò si corre il rischio di qualche denuncia ... pur avendo ragione e nonostante tutti sappiano che è proprio così.


Giancarlo Dall'Ara ... e me. ( LUCIANO ARDOINO )